Сервис Мои звонки: возможности и настройка

Описание

Мои звонки — облачный сервис для сбора и анализа деловых звонков. «Мои звонки» — это сервис, который объединит amoCRM и ваши Android-смартфоны в одно целое.

Особенности сервиса «Мои звонки»

Принцип работы классической АТС очень прост: она принимает звонки на многоканальную линию, записывает разговоры и отправляет данные в CRM. После этого вы можете прослушать и проанализировать записи, оценить эффективность сотрудников и незамедлительно связаться с клиентом, чтобы полностью решить проблему. Обычный сотовый телефон не может этого сделать, хотя некоторые модели по-прежнему поддерживают запись разговоров.

Использование виртуального коммутатора оправдано в офисах для нескольких сидячих сотрудников, где требуется поддержка большого количества клиентов. В небольших офисах или компаниях с мобильными сотрудниками подключение к АТС может быть бессмысленным. Но контроль необходим: он побуждает людей работать более эффективно. При этом следует помнить, что отсутствие контроля над сотрудниками может просто «убить» компанию, сведя ее эффективность к нулю.

Другими словами, компании необходимы следующие инструменты контроля:

• Запись телефонных разговоров: руководителю полезно знать, как его сотрудники разговаривают с клиентами, как решаются их проблемы, поддерживает ли команда внимание к клиенту;
• Контроль входящих и исходящих звонков — полезная функция, позволяющая оценить эффективность сотрудников и количество разговоров, проводимых ежедневно;
• Отзывы клиентов: ответственный сотрудник, прослушав записанные разговоры, может позвонить клиенту и убедиться, что его проблема полностью решена.

Это инструменты, которые реализованы в сервисе «Мои звонки». Работает путем установки специального приложения на смартфоны сотрудников. Рекомендуется использовать рабочие смартфоны, чтобы не смешивать частные и деловые звонки в один поток. Но в приложении вы можете различать их с помощью фильтров.

Возможности Мои Звонки

• Для приема звонков достаточно установить приложение на смартфон сотрудника.
• Приложение работает в фоновом режиме. При наличии сетевого подключения вызовы немедленно отправляются на сервер платформы, при отсутствии соединения вызовы сохраняются в памяти устройства.
• Нет необходимости устанавливать дополнительные программы и покупать специальные серверы.
• Запись разговоров между сотрудниками и клиентами. Будет полезно для повышения качества обслуживания, а также для разрешения возникших споров.
• Список звонков с фильтрами, доступными для просмотра и прослушивания звонков.
• Стандартный срок хранения записей о звонках составляет один месяц. Вы можете подключить облачный блок Яндекс или Google на неограниченный срок и объем хранения данных.
• Интеграция с Google Analytics. Вы можете настроить вызовы, которые будут включены в раздел анализа, указать необходимые данные о событиях и установить цели в анализе.
• Импорт контактов из адресной книги устройства, Битрикс24. Его можно ввести вручную.
• Возможность интеграции с CRM-системами.
• Шаблоны сообщений.
• Быстрый звонок или SMS клиенту прямо из Личного кабинета.
• Настройте права доступа пользователей. Вам просто нужно выбрать одну из четырех ролей для каждого сотрудника.
• Различайте служебные и личные звонки с помощью правил ответа на звонки.
• Различные отчеты по звонкам в виде графиков и таблиц.

Интеграция Мои Звонки

• Google Analytics — функциональность и персонализация.
• amoCRM — особенности и настройки.
• Битрикс24 — особенности и настройки.
• EnvyCRM — перейдите на сайт EnvyCRM.
• ExaOffice — функции и настройки.
• WireCRM — особенности и настройки.
• AlfaCRM: перейдите на сайт AlfaCRM.
• DaCRM — перейти на сайт DaCRM
• SalesDrive: перейдите на веб-сайт SalesDrive
• Beauty Expert — перейти на сайт Beauty Expert
• Интеграция с 1С через сервис Simplit.io — перейти на сайт Simplit.io.
• Яндекс и Google Диск — как место для хранения аудиозаписей.

Для кого, для чего

Учитывая всю сложность и монополию Белтелекома на продвижение услуг IP-телефонии в Беларуси, подключение этой услуги не требует затрат на покупку дорогостоящего оборудования, но работает на любом мобильном телефоне (смартфоне) на базе любой версии. Android (Android).

Согласно статистике продаж, услуга «Мои звонки» идеальна для предпринимателей, малого и среднего бизнеса, со штатом от 2–3 до 25–50 сотрудников.

Сервис представляет собой облачное решение и поддерживает работу при наличии Интернета и загруженного на телефон мобильного приложения «Мои звонки». Если ваши сотрудники общаются с клиентами через мобильный телефон, вы можете объединить все звонки компании в одном месте (особенно в amoCRM), прослушивать записи разговоров прямо во вкладке «Контакты» и получать различные отчеты о звонках, используя личный кабинет приложения «Мои звонки» или аналитические отчеты amoCRM в разделе «Звонки.

Это приложение, которое собирает звонки с Android-смартфонов сотрудников компании, сохраняет их в Личном кабинете и предоставляет инструменты для просмотра и анализа звонков. Также он может записывать разговоры (запись разговоров сохраняется на самом устройстве), переводить входящие и исходящие звонки в систему amoCRM, Google Analytics и набирать номер прямо с карты клиента. Система работает с любым оператором мобильной связи и предлагает возможность фильтрации личных звонков при использовании личных смартфонов сотрудников.

Услуги сервиса «Мои звонки»

Давайте рассмотрим основные возможности услуги «Мои звонки»:

• Запись разговоров: Изначально они записываются самим смартфоном, после чего отправляются по интернет-каналу на сервер приложения «Мои звонки». При отсутствии доступа к Интернету записи хранятся локально, отправляются на сервер при подключении к сети — домашней или деловой; Также возможна передача данных через мобильный Интернет. Записи хранятся на сервере в течение одного месяца. При необходимости они сохраняются на Google Диске или Яндекс.Диске;
• Журнал информации о звонках: Сервис ведет статистику звонков с учетом количества исходящих, входящих и пропущенных звонков. Именно эта функция позволяет оценить эффективность сотрудников компании. В веб-интерфейсе системы автоматически ведется телефонный справочник с указанием имен;
• Работа с контактами: импортируйте деловые контакты и создавайте новые, изменяйте существующие контакты;
• Звонки и SMS по клику — поговорите с выбранным клиентом или отправьте ему SMS прямо из веб-интерфейса системы;
• Отчетность — система ведет общую статистику, формирует отчеты за определенные периоды, учитывает распределение звонков по сотрудникам, формирует отчеты о пропущенных звонках, выдает отчеты о времени первого и последнего контакта с клиентами.

В системе предусмотрена интеграция с Google Analytics, amoCRM, Битрикс24, EbvyCRM, Planfix, RemOnline, ExaOffice, AlfaCRM, DaCRM, WireCRM, AXKED CRM, SalesDrive, Hollihop, Clean Expert, REBPM, Beauty Expert. Также поддерживается интеграция с приложениями 1С через сервис Simlpit.io.

Несмотря на свою простоту, сервис «Мои звонки» позволяет выставлять оценки пользователям на основе их прав:

• Администратор: получает полный доступ к системе и всем отчетам, может управлять другими пользователями. Это может быть системный администратор компании, отвечающий за ИТ-оборудование в компании;
• Менеджер — может выполнять любые действия с отчетами, клиентами и сотрудниками, но не может изменять настройки системы;
• Руководитель группы: может быть руководителем определенного отдела, например отдела продаж или отдела технической поддержки. Он будет видеть отчеты и деятельность сотрудников своего отдела;
• Менеджер — функционал для сотрудников, ответственных за взаимодействие с клиентами. Они видят собственные звонки и статистику, но не могут изменять системные настройки.

Другими словами, только администратор может изменять настройки системы.

Приложение и оборудование

Для работы сервиса «Мои звонки» необходимо одноименное приложение. Вы скачиваете по этой ссылке (ее нет в Google Play). Приложение работает исключительно на Android-смартфонах — iOS-смартфоны с полностью закрытой операционной системой не подходят. После установки приложение настраивается: для каждого телефона назначается своя учетная запись. К сотруднику подключено не более двух устройств. Этот лимит можно увеличить, обратившись в техподдержку сервиса.

Для установки приложения разрешите установку программного обеспечения из ненадежных источников в настройках безопасности.

Рекомендации и требования:

• Отключите Energy Saver, так как это может мешать работе приложения;
• Удалите очистители и оптимизаторы — они могут мешать работе записи разговоров;
• В настройках разрешите запуск приложения в фоновом режиме, иначе оно будет постоянно останавливаться;
• Удалите все другие приложения для записи звонков — использование двух программ записи приведет к сбою приложения «Мои звонки».

Еще одно требование — смартфон должен уметь записывать звонки, что заблокировано в разных странах, в том числе в России. Большинство проблем вызвано современными смартфонами под управлением Android 9, где запись разговоров заблокирована — возможно, вам придется перепрограммировать устройство.

Не рекомендуем использовать для офисной телефонии дешевые китайские мобильные телефоны малоизвестных брендов — проблемы с ними могут быть самыми непредсказуемыми.

Приложение работает как на смартфонах с одной, так и с двумя SIM-картами. Это очень удобно, когда одна SIM-карта работает, а другая — личная. Установите в настройках запись звонков и ведение статистики только для работающей сим-карты и ограничьте функциональность приложения от личных звонков.

Тарифы «Мои звонки»

Сервис радует отсутствием обилия тарифных планов. Есть только один тариф и он очень дешевый. Его основные параметры представлены в виде таблицы:

Оценивать	Единая ставка
Цена	150 руб / мес
Статистика звонков	Ага
Запись разговоров	Ага
Исходящие звонки и СМС по клику	Ага
Генерация отчета	Ага
Распределение ролей	Ага
Интеграция с CRM и другими сервисами	Ага
Бесплатные обновления	Ага
Бесплатная техническая поддержка	Ага

Количество пользователей не ограничено — это может быть что угодно. Вы можете получить скидку, оплатив услуги за год вперед. В этом случае скидка составит 20%. Обращаем ваше внимание, что оплата производится за каждого пользователя отдельно. Например, если вам нужно отслеживать четырех сотрудников, общая абонентская плата составит 600 руб. / Мес.

Услуга «Мои звонки» не предъявляет никаких требований к используемым операторам сотовой связи. Подключенные компании могут пользоваться услугами любой сотовой компании, в том числе зарубежной. Также приложение поддерживает работу с двумя линиями: активируйте вторую строку и используйте ее, но запись второго полученного разговора будет записана в этот же файл.

Обратите внимание, что приложение не поддерживает запись разговоров из мессенджеров и программных телефонов для IP-телефонии, используемых для междугородних и международных звонков.

Отчеты сервиса Мои звонки

В личном кабинете приложения «Мои звонки» вы можете получать следующие отчеты:

• Общая статистика времени звонков.
• Количество звонков за период (день / неделя / месяц / квартал / год).
• Распределение количества и времени звонков для каждого или всех сотрудников.
• Соотношение отвеченных / пропущенных звонков на сотрудника.
• Раздача звонков клиентам.
• Пропущенные звонки от клиентов.
• Первые контакты с покупателями.
• Последние контакты клиентов.

Если amoCRM уже создал карточку клиента со своим номером телефона, служба «Мои звонки» автоматически вставит следующую запись в эту карточку и в начале звонка отобразит свое имя на экране телефона. Прямо с карты amoCRM можно скачать или прослушать звонок и разговор с клиентом.

Место хранения записей

Записи разговоров всегда полезны для оттачивания сценариев разговоров менеджеров и улучшения обслуживания клиентов, а также в спорных или давних ситуациях, требующих разъяснения. Срок хранения аудиозаписей на сервере «Мои звонки» — 1 месяц, но в настройках можно указать место хранения записей на гугл или яндекс диске, что значительно увеличит время хранения, объемы и объем.

При этом все звонки автоматически распределяются по папкам с приложением Мои звонки, год, месяц и отдельно в папку каждого сотрудника (см. Скриншот), а сами файлы записываются с датой и временем звонка.

Также полезны функции импорта контактов из адресной книги смартфона (кому они нужны) и отправки SMS по заранее созданному шаблону. Тарифы на отправку SMS и телефонных звонков действуют в соответствии с тарифами ваших операторов.

Настройки прав в личном кабинете «Мои звонки» настроены на 4 основные роли: администратор, менеджер, руководитель группы и менеджер.

Помимо вышеупомянутой интеграции My Calls с amoCRM, Google Analytics, Google и Яндекс диск, сервис также может интегрироваться с 1С через Simplit.io. Но с другой стороны, разработчики приложения официально предполагают, что функцию регистрации выполняют не все марки телефонов, поэтому запросы на этот аккаунт не принимаются.

Большой плюс — это ситуация, если вдруг пропадает интернет, звонки все равно работают. А после того, как интернет заработает, все пропущенные и другие звонки будут автоматически загружаться в ваш личный кабинет «Мои звонки» и на вкладки amoCRM.

В настройках вы также можете автоматически создать предложение и (или) контакт в программе amoCRM по звонку.

Это не пропустит ни одного звонка и не останется незамеченным, а в amoCRM они находятся как в разделе Невостребованные (меню Транзакции), так и в Автоматически создаваемых Транзакциях и Контактах с предварительно заполненным полем номера телефона и записью разговора в карточке.

Плюсы и минусы сервиса «Мои звонки»

Мы изучили все возможности и характеристики услуги, затем выделили достоинства и недостатки, занеся их в таблицу:

Преимущества	Недостатки
Для организации офисной телефонии достаточно предоставить сотрудникам предварительно настроенные Android-смартфоны или установить на личные телефоны приложение «Мои звонки», ограничив отслеживание разговоров (лучше фильтровать звонки по SIM-карте, хотя фильтрация по записям телефонной книги поддерживается).	К услуге нельзя подключить муниципальные офисные телефоны, IP-телефоны и службы обмена мгновенными сообщениями.
Обширный список интеграций, множество бизнес-функций для мониторинга звонков и оценки работы сотрудников.	Приложение не работает на смартфонах с iOS: сотрудникам с iPhone придется покупать второй смартфон. Дополнительно работодатель может выдать этому сотруднику корпоративное устройство.
Чрезвычайно простой интерфейс — система проста и обеспечивает быструю настройку и запуск мониторинга вызовов.	Не самая стабильная работа и никакой гарантии записи разговоров — все зависит от конкретного смартфона, его настроек и установленного ПО.
Оператор предоставляет подробную информацию по настройке и запуску услуги «Мои звонки» — все инструкции размещены на сайте и по электронной почте, также доступна поддержка по Skype

Как подключиться

Для подключения необходимо создать основной аккаунт через официальный сайт сервиса «Мои звонки». На странице регистрации отображается адрес электронной почты, имя, название компании, адрес (URL) для доступа к панели администрирования, пароль для доступа к панели администрирования. Для новых клиентов предусмотрен пробный период 20 дней — максимальное количество пользователей 5 штук. После регистрации в компанию добавляются сотрудники — все они получают логин с паролем, которые регистрируются в приложении для смартфона.

Шаг 1

Для начала вам необходимо зарегистрироваться в «Мои звонки», купить аккаунт. Будет создана учетная запись и адрес для доступа к вашей личной учетной записи.

Шаг 2

На вкладке «Настройки», «Пользователи и роли» добавьте пользователя.

Шаг 3

Добавьте номер телефона пользователю.

Шаг 4

Теперь вам нужно настроить интеграцию на стороне MegaCRM.

Откройте раздел с настройками, выберите Интеграция -> Телефония -> Мои звонки. Щелкните «Подключиться».

Шаг 5

Откроется окно настроек. Вставьте «Ключ API» (1), ранее скопированный из интерфейса настроек телефонии, в поле «Ключ учетной записи (API-ключ)» и «Адрес API» в «Адрес учетной записи» (2). Скопируйте адрес электронной почты администратора в поле «Имя пользователя (E-mail) администратора кабинета» (3).

Добавочный номер (4) — это любой числовой номер, его необходимо вводить для соответствия пользователю «Мои звонки» и сотруднику MegaCRM.

Внутренние номера не должны повторяться для разных сотрудников. Кроме того, добавочный номер необходимо будет записать как номер в соответствующей карточке сотрудника (см. Шаг 7).

Электронная почта пользователя (5) — это почтовый адрес сотрудника, который указан в настройках учетной записи «Мои звонки».

Щелкните «Сохранить».

Шаг 6

Чтобы установить добавочный номер сотрудника, перейдите на вкладку «Сотрудники» в меню, выберите сотрудника и нажмите «Изменить».

Шаг 7

В открывшемся окне введите добавочный номер сотрудника, созданного ранее, в поле «Мои звонки» (см. Шаг 5). Щелкните по кнопке «Сохранить».